지난번에 올린 글이 좋은 반응으로 이어져서, 당시에 못한 더욱 구체적인 내용을 써보고자한다
실제 앱 사례와 함께 살펴보자
지난글: 베이스인베스트먼트와 함께 앱 매출 5천만원을 7억원으로 만든 사연
서비스 유료화 해도 될까요? 어떻게 해야할까요?
이번 글에서늗 유료화 전 세가지 요소를 공유한다. 이 글을 통해 서비스 유료화를 해도 될지, 어떻게 해야할지에 대한 고민 해결의 첫 스타트를 할 수 있기를 바란다
자금 유동성 경색이 길어지는 요즘, 스타트업씬에서 매출을 내야하는 건 당연한 것이 됐다
처음 서비스 유료화를 다짐할때 머리로는 해야지 생각이 들다가도 막막하고, 두려웠다
애써 모은 고객이 다 떨어져나가는 건 아닐지, 지금 BM이 잘못된 방향인데 수정이 어려워서 후에 후회하면 어쩌지?
그래서 비토라는 AI 통화녹음 문자변환 앱을 유료화할때 고려했던 요소와 결과를 공유한다.
서비스 유료화 전, 이 세가지를 검토하세요
(1) 리텐션 플래토를 찾았는가?
→ 유료전환될 유저들이 유의미한지
- Retention plateau 는 리텐션 그래프가 수평이 되는 구간을 의미한다. 비토는 1개월이 30프로였고 이후 2–3개월 시점을 기점으로 플래토가 그려지고 있었다. 구체적인 수치를 밝힐 순 없지만 높진 않았다 ㅎ
- 신기한건, 유료화 이후에도 이 수치가 유지되고 있다는 것이다. 온보딩에 더 공을 들이고 광고가 줄어들긴 했지만 공격적인 유료화 후에도 리텐션 플래토가 동일한 것을 보고, 결국 필요한 사람은 불편하든, 유료로든 쓰는 구나 — 라고 느꼈다.
- 이때 리텐션의 버킷 사이즈와 기준이 중요한데 리테인된 핵심 유저들이 앱을 사용하는 주기만큼 버킷을 정해준다. 만약 1주일이라면 위클리 리텐션으로 한달 뒤, 두달 뒤 리텐션 그래프를 보면 된다
- 리텐션의 말 그대로 가입 후 핵심가치를 체험한 유저들이 일정 시간 뒤 한번이라도 그 주 내에 핵심가치를 또 체험하는 걸 리텐션 기준으로 삼는것이다. 만약 매일 써야하는 앱이라면 데일리로 보면 된다. 더 바트게 보면 안되지만 더 넉넉하게 보는건 괜찮다. 비토는 넉넉히게 10일 정도로 본다.
- 앱을 단순히 안지운기준이 아니라 유의미한 기준으로 리텐션을 보는게 중요하고 정확하다.
- 이렇게 빡센(?) 기준으로 삼으면 웬만한 작은 서비스는 10% 도 안나온다고 한다. 생각해보면 그렇다, 내가 깔고 계속해서 사용하는 앱이 10개중 1개도 안되지 않는가? 필요할때만 반짝 쓰고 말이다.
- 토스의 유투브에서 리텐션에 대한 얘기가 나오는데 이때 기준으로 삼는 리텐션은 매우 높다. 이 수치에 쫄지 말자. 대부분의 앱들이 모두 슈퍼앱이 될 수는 없다. 우리는 토스가 아니기 때문에 30~40% 리텐션까진 바라지 말고 플래토만 나오면 된다. 회원가입이나 온보딩을 한 유저중 1주, 1달 후 몇 %가 active 한지 보는데 10% 미만은 어렵고 2주 기준 20~30%대면 충분히 유료화 할만한 서비스다. 이걸 모르고 서비스를 접을지 걱정한 과거.. 다행히도 태양님이 그러지 않아도 된다고 알려주셨다.
- 비토의 유료화 타겟을 감안할때 , 비토 구독료는 굉장히 높게 설정됐다. 한달에 1만원 이상의 금액을 지불하는 구조다. 그래서 당시 리테인 유저중 5% 에게만이라도 팔게되면 좋겠다고 생각했는데 세달이 지난 지금의 판매량은 8% 가 넘었다. 이후에 이 수치를 끌어올리는데에 사용한 그로쓰도 공유해보겠다.
(2) 유료화의 구체적인 타겟은 누구인가?
→ 어떤 기능으로 유료화를 할 것인지와 연결
- 우리 앱을 돈내고서라도 쓰고자 하는 유저들은 누구인가를 알아야 어떤 기능을 제한하면서 유료화할지가 결정된다. 이를 위해 리테인된 유저들을 분석해보자. 리테인되는 유저들의 페르소나가 무엇인가?
- 비토는 하루에 평균적으로 통화를 10건 이상 하는 유저들이었다. 만약 이 글을 읽고 있는 당신도 하루에 통화를 10건 넘게 하고, 삼성폰을 쓴다면 “통화녹음 비토” 를 검색하자!
- 물론 하루 10건보다 통화를 적게 하더라도 길게하거나 중요한 유저들도 있었지만 — 수치상 10건이 넘는 유저들이 압도적이었다.
- 그럼 이 유저들의 페인포인트는 무엇이고, 유료화와 연결지을 수 있는가? 질문으로 넘어가자.
하루에 통화를 10건 이상하면 어떨까 ? — 시간이 없고 바쁘고, 정신없지 않겠는가.
- 비토는 유료 버전와 무료 버전의 차이를 통화를 ‘자동으로’ 변환해주는지 여부로 잡았다. 귀찮음과 시간이 핵심이었다. 하나하나 업로드해서 변환해도 되는 유저들은 경쟁사로 빠져나가겠지만, 바쁘고 그럴 여유가 없는 유저들이 남을 것이라고 판단했다.
- 그리하여 무료 버전은 하루 자동 변환건수가 2건으로 결정됐다. 이외에 초과한 통화는 수동으로 변환할 수도 있었지만 3일이 지나면 막았다. 이 상세 스펙은 향후 실험과 서비스의 가치관을 감안해서 구체적으로 정해진거고, 처음 논의할때는 통화 자동변환수로만 결정했다
(3) 경쟁업체가 있는가? → 이탈 리스크를 측정하자
- 바로 이탈해서 똑같이 쓸 수 있는 서비스가 있는가? 에 대해서 고민해야한다. 비토의 경쟁사는 직접 경쟁사로 보기에는 애매함이 있었다. 자동으로 안해준다던지 하는.. 그러니 비토가 가진 ‘자동’ 이라는 엣지가 있었기 때문에 걱정이 크게 안됐다. 위의 페르소나가 명확히 정해지면 엣지도 정해진다.
- 세상에 서비스 중 “똑같은” 서비스는 없다. 하지만 예를 들어, 사진앱처럼 차별화의 난이도가 매우 높은 앱은 유사성이 매우 크기 때문에 엣지를 찾기 어렵다. 코어 팬층을 유지할 수 있는 단 하나의 차별화여도 괜찮다. 없다면 유료화를 할 타이밍이 아닐 수도 있다.
- 다행인점은 유저들이 생각보다 썰물 빠지듯 확 빠지진 않을 것이라는 것이다. 리테인된 유저들을 락인 할 수 있는 다른 요소가 있는지를 확인해보자. 이해를 돕기 위해서 예시를 들어보자면, 비토앱의 무료버전은 지금 “수동변환” 까지 제한했다. 게다가 광고도 붙여서 모든 유저가 paying user가 됐다. 이게 무슨 의미냐하면 경쟁사 대비 무료 버전은 오히려 더 쓰기 불편해졌다는 것이다. 그런데도 유료 전환이 안된 유저들의 이탈이 심하지 않고 가파르지도 않다. 이탈을 막은 건 이런 것들이다
- 차별화되는 가독성, UI UX, 가입 후 무료시절부터 쌓인 통화녹음들 (10건 이상하는 사람들은 한달만 지나도 300개 이상 쌓인다) 이 locking 장치로 작용했다.
- 그래서 다른 서비스들에게도 마지막 질문은 너무 걱정하지 말라고 하고 싶다. 다만 서서히 이탈이 일어나고는 있다.
마지막으로 당부하고 싶은건 멘탈 관리다. 유료화를 결정하고 실행하게 되면 내부 우려도 끊임없이 마주할 것이다. 출시를 하고나면 당분간은 네거티브 피드백에 시달리게 될 것이다.
원래 다수가 모이면 그중 2%는 이상하다. 서비스를 잘 써와놓고, 무료로도 쓸 수 있음에도 불편해졌다고 욕을 남기기도한다. 그런 것에 멘탈이 흔들리면 안된다. 반대로 2%는 높은 멤버십 금액도 호쾌히 결제해주기도 한다. 그러니까 너무 극단에 마음 쓰지 말자.
초보 PO로서 처음에는 마음이 아프고 신경도 많이 쓰일 수 밖에 없었는데 그때 가장 도움이 된건 최선을 다해 고객과 회사 모두 win win 할 수 있는 방향을 찾아 대응하자는 멘탈리티였다. 여담이지만 분노로 차서 온 고객과 끈질기게 커뮤니케이션을 해서 유료 고객으로 전환시키기도 했다. 그 고객이 상담원 태도로 서비스에 대한 애정이 생겼다고 할때 쾌감이 컸다.
이 글을 읽는 회사들에게 이 시기가 향후 더 큰 도약을 할 수 있는 발판이 되길 바란다.
