[고객 사례] 국내 1위 사주앱 '천명' 이 리텐션을 3배 올린 비결

천명은 B2C 사주 및 타로 전문가 상담 어플입니다. 전화 통화를 통해 상담이 이루어집니다. 상담은 유료로 진행되며 가격은 30분당 2만원에서 10만원에 이릅니다.
천명의 고객분들이 천명 상담 후 아쉬움을 내비친 부분이 있습니다. 바로 상담이 끝난 뒤 필기한 내용이 없다면 상담 내용이 사라진다는 것이었습니다. 사주나 타로는 미래를 예측하는데에 쓰이기 때문에 시간이 흐른 후 얼마나 적중률이 높은지 확인하고자 하는 니즈가 생기기 마련입니다. 그렇기 때문에 자동으로 녹음이 되고 문자변환이 된다면 상담시에는 상담에 더욱 집중할 수 있으며, 나중에 정확한 내용을 확인할 수 있게 됩니다. 더 나아가, 다시 확인한 상담내용이 정확하다면 서비스 만족도가 올라갈 뿐만 아니라 같은 분께 한번 더 상담을 하게 될 수도 있습니다. 즉, 리텐션 효과도 기대할 수 있었습니다.

목표는 명확했습니다. 천명측은 고객과 상담사의 통화를 고객이 언제든지 문자변환한 결과물로 쉽게 확인하고, 고객의 만족도를 극대화하여 재구매와 리텐션으로 이어지게 하는 것이었습니다.
이걸 성공적으로 구현하기까지 넘어야할 기술적인 산이 있었습니다.
첫째, 상담사와 고객의 목소리 구분이 되고 있지 않았습니다. 목소리가 구분 되어야 문자 메세지처럼 읽기 쉽고 명확하게 상담 내용을 앱에 표시할 수 있습니다. 천명의 사례에서는 특수하게도 상담사 선생님의 발화 비중이 80% 이상으로 훨씬 높기 때문에 기존 방식으로 화자를 분리할 시 일반적인 통화녹음보다 오히려 분리가 어려워지는 문제가 있었습니다.
둘째, 더 높은 정확도가 필요했습니다. 천명의 통화는 일반 전화선에 기반한 통화가 아닌 외부 인터넷 전화선을 통한 통화였기 때문에 더욱 음질이 떨어졌습니다. 보편적으로 회의나 오프라인 음성을 통해 트레이닝된 AI 모델에서는 높은 정확도를 기대하기 어려웠습니다.

리턴제로는 단순히 음성인식 문자변환 API 만 제공하는데서 그치지 않습니다. 고객의 문제를 해결하여 목표를 달성할 수 있도록 돕는 비즈니스 파트너로서 솔루션을 제공합니다.
첫째, 리턴제로의 기술팀은 상담사와 고객 목소리를 정확히 구별하기 위해서 천명이 사용하는 인터넷 전화 업체와 협력하였습니다. 고객을 대신하여 기술적인 내용을 다루며 고객과 상담사의 목소리를 구분하여 API에 전달하는 방법을 찾았습니다. 그 결과 화자분리를 100% 정확도로 구현할 수 있었습니다. 기존 방식으로 분리했으면 정확도가 90% 아래로 내려갈 수도 있었습니다.
둘째, 리턴제로는 통화녹음 앱 VITO를 운영하며 쌓은 데이터와 전문성을 보유하고 있습니다. VITO를 통해 실제 통화음성 900만 시간을 확보하였으며 이를 통해 AI 모델을 고도화시켜 통화음성에서 가장 높은 정확도를 갖는 자체 모델을 만들었습니다. 천명의 상담은 굉장히 문자변환 난이도가 높은 저품질의 통화음성이었음에도 불구하고 높은 정확도로 테스트 기간 중 내부적으로도, 외부적으로도 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다.

리턴제로와 천명은 수개월을 함께 일하며 문제를 풀어나갔습니다. 그 결과, 나의 상담이 자동으로 기록되고, 문자와 목소리를 동시에 확인할 수 있는 기능이 AI 상담노트라는 이름으로 런칭 되었습니다. 현재 천명의 주요한 차별점 중 하나로서 단단하게 자리매김 하고 있는 효자 기능입니다.
처음 기능을 런칭하며 베타 테스트를 하였는데 당시 데이터와 리뷰에서 천명 고객분들의 폭발적인 반응을 확인할 수 있었습니다. AI 상담노트를 이용한 고객과 그렇지 않은 고객의 리텐션 차이는 3배나 났습니다. 내부 게시판에서도 정성적인 피드백을 여러개 관찰할 수 있었습니다.