SaaS 업계의 떠오르는 키워드, ‘Deep Collaboration’

계약 업무는 왜 이렇게 복잡한가?

계약 건 하나를 체결하기 위해서 우리는 많은 사람들과 다양한 툴을 통해 소통을 진행하게 됩니다. 기업 마다 차이는 있지만 계약 업무는 아래와 유사한 절차로 진행됩니다. 아래의 절차는 세일즈 담당자를 예시로 작성해봤습니다.

세일즈 담당자가 MS Word로 계약서 초안 작성하고, 초안을 법무팀 담당자에게 이메일 또는 Slack으로 전달합니다.
법무팀 담당자는 MS Word에 계약서 주요 수정사항을 코멘트 또는 직접 빨간색 라인 기능으로 표시합니다. 그리고 계약서 수정본을 이메일 또는 Slack으로 회신합니다.
세일즈 담당자는 계약서 수정본의 변경사항을 확인하고, 변경사항에 대한 코멘트를 이메일 본문에 별도로 작성하고 고객사에 발송합니다.
고객사와 계약조건에 대해서 합의가 완료되면 세일즈 담당자는 사내 결재 시스템을 통해 계약 진행 및 법인인감 날인에 대한 승인을 상위 직책자와 법무팀 담당자에 요청합니다.
내부 결재 시스템 승인이 완료되면 세일즈 담당자는 후다닥과 같은 퀵서비스 서비스를 통해 계약서를 고객사에 보냅니다.
그리고 계약서에서 날인본을 세일즈 담당자에게 다시 우편으로 회신해주면, 이 문서를 스캔해서 사내 결재 시스템 또는 클라우드 시스템에 저장하여 기록으로 남깁니다.

이와 같은 업무 과정이 어떻게 느껴지시나요? 고객사를 제외하더라도 세일즈 담당자가 협업했던 내부 이해관계자는 법무 담당자, 상위 직책자가 있습니다. 그리고 담당자가 계약 업무를 마치기 위해 MS Word, 이메일, 슬랙, 사내 결재 시스템과 같은 여러 툴을 이용했습니다.

비록 MS Word가 온라인 기반으로 협업할 수 있는 기능을 지원하지만 여전히 MS Word는 개별 계약의 승인 관련하여 사내 결재 시스템을 대체하지 못하고 있습니다. 그리고 MS Word는 외부 고객사와 전자 계약 형식으로 날인 또는 서명하는 절차도 대체하지 못하고 있습니다. 결국 일을 마무리해야하는 JTBD(Jobs to be Done) 관점에서 우리는 MS Word라는 하나의 툴로 계약이란 업무를 완전히 대응할 수 없는 상황입니다.

앞서 언급드린 MS Word 사례처럼 우리는 여전히 하나의 SaaS 제품에서 특정 목적의 업무를 완결성 있게 마무리하지 못하고, 여러 애플리케이션을 스위칭하면서 비용, 시간 측면에서 비효율성을 경험하고 있습니다. 그리고 이와 같은 비효율성은 협업(Collaboration) 기능이 SaaS 제품에 부재하거나 유기적으로 결합되지 못한 결과라는 점을 알 수 있습니다.

해법은 긴밀한 협업, Deep Collaboration의 대두

최근 엔터프라이즈 소프트웨어 업계에서 기념비적인 사건이 있었습니다. 하나는 세일즈포스(Salesforce)의 슬랙(Slack) 인수이고, 두 번째는 어도비(Adobe)의 피그마(Figma) 인수입니다. 세일즈포스와 어도비의 제품은 대표적인 생산성 툴입니다. 많은 기업의 세일즈 담당자들은 슬랙에 주요 딜(deal) 별로 채널을 생성을 합니다. 또는 외부 고객사와 커뮤니케이션을 위해 외부 슬랙 채널을 생성합니다. 그리고 한편 세일즈 담당자들은 고객사와 중요한 세일즈 노트를 기록하거나 세일즈 파이프라인 관리는 세일즈포스에서 진행합니다.

세일즈포스는 슬랙 인수의 첫 시작으로 Salesforce apps for Slack 이라는 슬랙 앱을 개발하여, 세일즈포스의 CRM 기능에 슬랙의 협업 기능을 결합시키려는 시도를 시작했습니다.

세일즈포스<>슬랙 연동 예시 / 출처: 슬랙 유튜브 채널

최근에 어도비의 피그마 인수는 200억 달러라는 높은 인수가로 많은 주목을 받았습니다. 피그마는 디자인 업무에 있어 현존하는 끝판왕이라 불리는 서비스입니다. 디자이너 뿐만 아니라 개발자, 프로덕트 매니저가 다 같이 디자인 업무를 마치는데 필요한 모든 워크플로우를 피그마 안에서 해결할 수 있습니다. 특히 피그마의 화면 공유 기반의 커서 보이기와 코멘트 기능은 디자인 업무 커뮤니케이션에 있어 놀라운 생산성을 보여주고 있습니다.

출처: Figma blog

그동안 클라우드 시장이 성장함에 따라 협업 소프트웨어들 역시 기능이 추가되었지만, 전반적으로 생산성이 더 떨어지는 현상을 우리는 최근 경험했습니다. 특정한 업무를 마치기 위해서 여러 애플리케이션을 스위칭하여야 했고, 그 과정에서 데이터의 유실과 일관성 있는 업무 흐름을 유지하는 것이 힘들었습니다.

특히 최근의 리모트 워크·하이브리드 워크가 대세가 되면서 협업과 생산성 모두에 있어 효율성을 높여야 하는 상황에 마주치게 되었습니다.

앞서 설명드린 피그마와 같이 이제 앞으로 우리는 업무 툴(Tool) 고르는 기준으로 ‘일이 되게 만들기(Jobs to be Done)’ 위해 좋은 생산성 기능 외에도 해당 툴이 얼마나 효율적인 협업을 지원하는지도 고려하게 될 것입니다. 최근 업계에선 Figma와 같이 단일한 프로덕트에서 생산성과 협업 기능을 결합하여 특정한 과업을 완료할 수 있는 프로덕트를 딥 콜라보레이션(Deep Collaboration) 제품이라 부릅니다.

이 용어는 세일즈포스, 줌, 센드버드에 투자한 이머전스 캐피털(Emergence Capital)의 Jake Saper이 아래와 같이 용어를 정의했습니다. 핵심은 JTBD(Jobs to be Done) 관점에서 생산성과 협업이라는 두 마리 토끼를 한 제품에서 잡는 것으로 볼 수 있습니다.

Deep Collaboration refers to software which combines productivity and collaboration in one place to get a specific job done.

SaaS 사업자의 과제, 딥 콜라보레이션(Deep Collaboration) 시장 진입 전략을 고민한다면?

SaaS 비즈니스를 준비하는 사업자는 딜 콜라보레이션관점에서 사업 타당성을 어떻게 고민해볼 수 있을까요? Jake Saper는 특정한 분야에서 잠재고객들이 일하는 과정에서 소프트웨어가 업무 처리에 있어 차지하는 비중을 확인해볼 것을 제안했습니다. 그리고 아래와 같은 질문을 해볼 것을 제시했습니다.

업무를 마무리하기까지 얼마나 많은 앱 스위칭이 발생하는가?
얼마나 많은 데이터 유실이 그 과정에서 발생하는가?

B2B 고객이 업무 하는 과정에서 앱스위칭,데이터 유실과 같은 페인 포인트(pain point)가 발견되었다면 전략적으로 시장 진입 전략에 대한 고민이 필요합니다. 스타트업을 포함해서 대부분의 SaaS 사업자들은 제한된 리소스를 보유하고 있습니다. 따라서 한 번에 생산성과 협업 관련하여 시장의 요구사항과 워크 플로우를 모두 만족시키는 완벽한 딥 콜라보레이션 제품을 개발하기 힘듭니다.

특히 이러한 SaaS 시장 진입의 어려운 점은 고객이 이미 사용하는 애플리케이션의 주요 유즈케이스를새로운 SaaS 서비스가 흡수해야 하고, 고객이 특정 서비스(좋건 나쁘든 간에)에 대하여 익숙해진 습관을 바꿔야하는 점입니다.

따라서 딥 콜라보레이션의 제품 비전을 가지고 SaaS 시장을 준비하는 사업자는 B2B 고객의 업무 과정에서 중요하고 밀도 높은 특정한 단계를 생산성과 협업 관점에서 가치를 제안하는 것이 중요합니다. 그리고 이후에 JTBD(Jobs to be Done) 관점에서 고객이 우리 프로덕트에서 업무와 관련된 모든 커뮤니케이션과 작업을 마무리할 수 있는 프로덕트 로드맵으로 가지고 고객과 연결고리를 단단하게 가져야 할 것으로 보여집니다.